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Wenn das Call Center zweimal klingelt: Wie sich Tante Erna gegen Telefonterror wehren kann

Von NeueNachricht veröffentlicht am 02/10/2009 - 2 Kommentar(e)

Nürnberg/Bonn - Call Center-Attacken hat wohl schon jeder Verbraucher erlebt. Mit neuer Technologie könnte alles noch schlimmer werden. So gibt es Dienstleister, die so genannte „Predicitve Dialer" einsetzen. Das sind Computerprogramme, die automatisch Dutzende Nummern gleichzeitig anwählen. So spart der Call Center-Agent Zeit, da er sofort ein Kundenopfer in der Leitung hat. Die Folgen für Verbraucher sind mehr als ärgerlich. Häufig klingelt das Telefon ohne das ein Telefonverkäufer sich meldet. Er hat bei den Serienanrufen gerade einen anderen potentiellen Kunden in der Mangel und redet mechanisch über die Vorzüge von Wasserspendern, Lotterielosen, Heinzelmann-Staubsaugern oder Zeitschriftenabos. Für die Bundesnetzagentur ist das ein untragbarer Zustand. Sie ordnete kürzlich an, dass sieben Nummern von vier Telefondienstleistern abgeschaltet werden müssen. Die Firmen können neue Nummern beantragen. Ohne kritische Fragen über die Geschäftspraktiken wird das wohl nicht über die Bühne gehen. 

Die ungebremste Automatisierung gehe zulasten der Verbraucher und stelle einen massiven Eingriff in die Privatsphäre der Betroffenen dar, kritisiert der Bundesnetzagentur-Chef Matthias Kurth. Mit dem Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung ist die Grundlage geschaffen worden, damit die Netzagentur ihre Rolle als Kontroll- und Sanktionsinstanz besser wahrnehmen kann. NeueNachricht sprach im Vorfeld des Nürnberger Fachkongresses für Kundeninteraktion, den Voice Days plus, mit dem Juristen Michael Siegert, ob die neuen Rechtsregeln ausreichen, den Telefonterror zu beenden.

NeueNachricht: Das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung soll den Verbraucherschutz verbessern und beinhaltet Änderungen des Bürgerlichen Gesetzbuches, des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb, des Telekommunikationsgesetzes (TKG) und der BGB-Informationspflichten-Verordnung. Kernpunkte sind die „vorherige ausdrückliche Einwilligung" des Verbrauchers zur Telefonwerbung, Bußgeldvorschriften, das Verbot der Rufnummernunterdrückung und ausgedehnte Widerrufsrechte. Halten Sie das Regelwerk für nützlich?

Michael Siegert: Die verschiedenen Gesetzesänderungen weisen nützliche und weniger nützliche Aspekte auf. Für nützlich halte ich beispielsweise die Pflicht zur Rufnummernanzeige des Anrufers beim Werbeanruf. Wenig nützlich finde ich allerdings, dass nicht auch, wie ursprünglich beabsichtigt, die Nummer des Auftraggebers angezeigt werden kann. Nützlich finde ich, dass Verbraucher künftig auch bei telefonischen Abonnements von Zeitungen und Zeitschriften ein Widerspruchsrecht haben. Wenig Verständnis habe ich dafür, dass plötzlich - ohne Übergangsfrist - konkludente Einwilligungen nicht mehr zählen sollen.

NeueNachricht: Stößt die Umsetzung der Rechtsvorschriften im Alltag nicht sehr schnell an seine Grenzen? Wie soll sich beispielsweise die berühmte Tante Erna wehren, wenn sie mit unerlaubter Telefonwerbung belästigt wird und durch die Rufnummernunterdrückung keine Chance hat, den Anrufer zu identifizieren?

Siegert: Die Bundesnetzagentur, die seit 1. September 2009 als Kontroll- und Sanktionsinstanz im Spiel ist, hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt - und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur.

NeueNachricht: Nach den Vorstellungen des Justizministeriums sollten sich Verbraucher mit einem Notizblock bewaffnen, den unerbetenen Call Center-Agenten in ein Gespräch verwickeln und je nach taktischer Vorgehensweise aus ihm herauspressen, wie sein vollständiger Name lautet und in wessen Auftrag er anruft. Das klingt zwar amüsant. Dürfte sich aber wohl eher als Treppenwitz herausstellen. Was meinen Sie?

Siegert: Auf dieser Treppe kann man leicht ins Rutschen kommen, insbesondere als Unternehmen. Die Bundesnetzagentur kann empfindliche Bußgelder verhängen. Sie macht dem Verbraucher die Anzeige seiner Beschwerden leicht: Auf ihrer Webseite findet sich ein gut durchdachter Vordruck, mit dem der Verbraucher unlauteres Telefonmarketing relativ einfach anzeigen kann.

NeueNachricht: Wird man die Branchengauner mit der Gesetzesnovelle in die Knie zwingen?

Siegert: Ich kann mir schon vorstellen, dass einige Branchengauner in die Knie gehen werden. Die Bundesnetzagentur hat ein beeindruckendes Sanktionsarsenal: Da sind nicht nur die Bußgelder von bis zu 50.000 Euro nach dem neuen Paragrafen 20 UWG, sondern auch die Möglichkeit nach Paragraf 67 Absatz 1 TKG, Rufnummern abzuschalten - was sie bereits mehrfach getan hat. Während man früher für ein entsprechendes Verbot oder Einschreiten einen gerichtlichen Titel benötigte, kann die Bundesnetzagentur jetzt unmittelbar Maßnahmen ergreifen und Sanktionen aussprechen - die erst danach gerichtlich überprüft werden.

NeueNachricht: Aus technischer Sicht ist es ein leichtes - und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen - eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen. Was halten Sie für wünschenswert?

Siegert: Bei Anzeige einer falschen Telefonnummer wird ein Bußgeld von 10.000 Euro fällig. Kennt die Bundesnetzagentur den ungefähren Zeitpunkt des Anrufs beim Verbraucher, ist es für sie regelmäßig auch nicht weiter schwierig zu ermitteln, wer denn tatsächlich ggf. auch unter welcher Rufnummer angerufen hat. Wenn der Anrufzeitpunkt klar ist, aber eine andere - womöglich nicht existente - Rufnummer angezeigt wird, dürfte das anrufende Unternehmen kaum noch in der Lage sein, die Angabe einer richtigen Rufnummer zu beweisen. Vergessen Sie nicht: Der angerufene Verbraucher ist bei einem Bußgeldverfahren nicht Partei, sondern Zeuge. Ob im Einzelfall eine Dokumentation mit Anrufaufzeichnung erforderlich ist, hängt wohl vom Inhalt des Anrufs ab. Es muss aber in jedem Fall die Befugnis eingeholt werden, den Anruf aufzuzeichnen, sonst ist die Aufnahme nach Paragraf 201 StGB strafbar.

NeueNachricht: Gibt es nicht auch Vollzugsdefizite bei unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen?

Siegert: Natürlich ist es immer einfacher, im Inland Bußgelder zu verhängen und einstweilige Verfügungen oder sonstige Unterlassungsurteile zu vollstrecken. Zwischenzeitlich ist der Vollzug aber über entsprechende Rechtshilfeabkommen mit dem umliegenden Ausland auch dort kein Problem mehr. Ich würde daher eher von einer Vollzugsverzögerung als von einem Vollzugsdefizit sprechen. Allerdings will ich einräumen, dass ein Anruf von den Cayman Islands in der Praxis wahrscheinlich nicht mit derselben Intensität verfolgt wird wie einer aus Castrop-Rauxel.

NeueNachricht: In der Call Center-Branche tobt unterdessen ein massiver Streit über die Versäumnisse bei der Selbstregulierung und Bereinigung des Marktes. Was hätte die Branche besser machen können?

Siegert: Im Nachhinein den Besserwisser zu spielen, ist immer einfach. Deshalb vielleicht nur soviel: Viel Raum für Selbstregulierung gab es im Business-to-Consumer-Bereich eigentlich noch nie. Seit dem „Weinhändler-Urteil" des BGH von 1989 war klar, dass eine Geschäftsbeziehung mit dem Verbraucher einen Werbeanruf nicht rechtfertigt, sondern auch in diesem Fall eine Einwilligung erforderlich ist. Man hätte sich mit dem grundsätzlichen Opt-in-Prinzip abfinden müssen und versuchen sollen, wenigstens die Kaufgeschäftsbeziehung für das Telefonmarketing zu retten. Dies war schließlich EU-weit zumindest für die E-Mail-Werbung möglich. Die Selbstregulierung sollte sich nach der verlorenen Schlacht auf den Business-to-Business-Bereich konzentrieren. Es ist meiner Meinung nach ein unhaltbarer Zustand, dass das UWG zwar von der Zulässigkeit eines Anrufs im gewerblichen Bereich bei einer mutmaßlichen Einwilligung spricht, außerhalb einer bestehenden Geschäftsbeziehung aber kaum praktikable Kriterien existieren, wann diese mutmaßliche Einwilligung vorliegt. Hier steht der Anrufer noch immer mit einem Bein in der einstweiligen Verfügung.

NeueNachricht: Welche weiteren Schwachpunkte der Gesetzesnovelle sehen Sie? 

Siegert: Als Schwachpunkte betrachte ich, dass der eben schon angesprochene Business-to-Business-Bereich nicht vernünftig geregelt ist und bei der Rufnummernanzeige nicht die Rufnummer des Auftraggebers angegeben werden kann.

Am zweiten Tag des Fachkongresses Voice Days plus, am 7. Oktober, referiert Rechtsanwalt Michael Siegert über das Thema: „Werben ist der Anwalt kommt - neue Spielregeln im Direktmarketing".

Zur Person: Michael Siegert befasst sich mit den Fragen des internationalen Datenschutzrechts und dem Recht des Direktmarketings. Er ist zudem Berater im „Safe Harbor" Advisory Committee der US Direct Marketing Association und Dozent an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing.

Kontaktmöglichkeiten zur Bundesnetzagentur für Beschwerden:

Telefonnummer: 0291 9955-206

Mo. - Mi. 9:00 bis 17:00 Uhr

Do. 9:00 bis 18:00 Uhr

Fr. 9:00 bis 16:00 Uhr

Fax 06321 934-111

E-Mail: rufnummernmissbrauch@bnetza.de

Bundesnetzagentur
Nördeltstr. 5
59872 Meschede

oder

Bundesnetzagentur
Schütt 13
67433 Neustadt

Wer Anrufe von einer ihm unbekannten Rufnummer erhält und per Suchmaschine im WWW danach sucht, stößt häufig auf den Verzeichnisdienst Whocallsme. Dort tauschen sich Anwender untereinander über lästige Werbeanrufe oder penetrante Meinungsforscher aus.