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Umfrage: Firmen ignorieren Kundenmeinungen im Social Web

Von Gunnar Sohn veröffentlicht am 12/01/2012 - Keine Kommentare

Kiel - Fast neun von zehn Verbrauchern sind nach einer Studie von Verint bereit, Unternehmen Feedback zu geben, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden war. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) von ihnen geht allerdings davon aus, dass ihre Rückmeldung nicht wahrgenommen wird oder dem Anbieter gleichgültig ist. Die Studie basiert auf zwei parallel durchgeführten Umfragen. Eine wurde unter Verbrauchern aus Deutschland und eine unter Führungskräften aus dem Service Management und aus Call Centern in Deutschland und der Schweiz durchgeführt. Die Auswertung zeigt, dass Verbraucher sich gerne über den Service eines Unternehmens auf sozialen Medien austauschen, sowohl über positive als auch über negative Erfahrungen. Darüber hinaus nutzen sie diese Plattformen, um Hersteller zum Handeln zu bewegen.

Dementsprechend würden 52 Prozent der Befragten negative Erfahrungen über Foren, Blogs, Facebook und Twitter verbreiten. 47 Prozent sind der Meinung, dass „Marken und Unternehmen über soziale Medien besser als je zuvor zur Verantwortung gezogen werden können“. Demgegenüber werten die meisten der befragten Führungskräfte weniger als 2 Prozent der Beiträge in Foren, Blogs, Facebook und Twitter aus, weitere 42 Prozent ignorieren das Social Web komplett. Dass ihr Unternehmen davon profitiert, wenn die Kommunikation auf sozialen Medien besser analysiert würde, dessen sind sich 63 Prozent der teilnehmenden Führungskräfte bewusst.

Auch bei den klassischen Formen der Kundenkommunikation schwächeln viele Firmen. Beschwerden via E-Mail oder Brief laufen häufig ins Leere. Man konzentriert sich auf die Auswertung von Anrufen im Call Call Center. E-Mails werden von 20 Prozent gar nicht und von mehr als der Hälfte maximal zu einem Viertel auf Kundenfeedback überprüft. Die Zahl der Anbieter, die Briefe nicht systematisch auswerten, liegt sogar bei 39 Prozent.

Die Studie zeige, so Claire Richardson von Verint, dass Firmen in der Regel Umfragen einsetzen, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen. „Allerdings nutzen Verbraucher so viele Kommunikationsmöglichkeiten, dass Befragungen nur einen Bruchteil ihrer Meinungen ans Tageslicht bringen. In Briefen, E-Mails, Unterhaltungen auf sozialen Plattformen und Notizen der Mitarbeiter stecken viele bislang unerschlossene Informationen, die dazu beitragen das Bild zu vervollständigen.“

Die Umfragen bestätigen auch diesen Befund: Kein Bock auf Netzdialoge: Social Media-Kompetenzverlust der deutschen Elite

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