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Telekommunikation produziert die meisten Service-Ärgernisse

Von Matthias Schmitz veröffentlicht am 18/02/2010 - Keine Kommentare

München - Einer Marktstudie zufolge, die im Auftrag von Genesys Telecommunications durchgeführt wurde, nehmen deutsche Unternehmen einen Verlust von 12,2 Milliarden Euro jährlich in Kauf, der direkt auf schlechten Kundenservice zurückzuführen ist. Die wenigsten Unternehmen können quantifizieren, wie hoch der Verlust ausfällt, wenn ein Kunde den angebotenen Service als unbefriedigend erfährt. Call Center messen zwar kontinuierlich die Kundenzufriedenheit mit Serviceangeboten, wie beispielsweise die Dauer eines Kundengesprächs oder die Schnelligkeit mit der eine Antwort kommt, aber weniger als ein Drittel der Unternehmen weltweit kann den "Umsatz pro Kundengespräch" konkret benennen.

"Zu oft werden Kunden, ganz gleich welchen Wert sie für das Unternehmen darstellen, über eine Sprachlösung nach Schema F abgefertigt. Weder der Kontext, noch die Kundenbedürfnisse oder -absichten spielen dabei eine Rolle. Das ärgert Kunden. Unternehmen auf der anderen Seite sind oftmals nicht in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu messen und erkennen nicht das Potential, das in jedem einzelnen Anruf liegt. Meist wird erst gehandelt, wenn der Kunde seine Beziehung zum Unternehmen aufkündigt", so Genesys-Manager Heinrich Welter.

Die Studie mit dem Titel "Cost of Poor Customer Service - The Economic Impact of Customer Experience" wurde von Datamonitor/Ovum durchgeführt. In Deutschland befragte die Marktforschungsgruppe "Greenfield Online" insgesamt 522 Verbraucher ab 18 Jahren aus allen Einkommensgruppen. Die Studie förderte unter anderem die folgenden Ergebnisse zutage:

- 66 Prozent der Verbraucher haben aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice ihre Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen abgebrochen.
- Der Verlust, der durch diesen Abbruch einer Geschäftsbeziehung entsteht, errechnet sich auf einen durchschnittlichen Wert von 154,00 EUR pro Jahr und Kunde.
- Die Befragten hielten Telefon und E-Mail für sehr effiziente Kommunikationskanäle, jedoch gaben 32 Prozent an, dass es für sie sehr abschreckend ist, in unproduktiven und zeitraubenden Warteschleifen steckenzubleiben, bei denen es der Studie zufolge durchschnittlich ca. 11 Minuten dauert, bis der Kontakt zu einem Mitarbeiter hergestellt ist.
- 62 Prozent der Befragten gaben an, sie würden sich mehr proaktives Verhalten von Seiten der Unternehmen wünschen.

Die meisten Service-Ärgernisse gehen von Telekommunikationsunternehmen (sowohl Festnetz-, als auch Mobilfunkanbieter), Internetservice-Provider, gefolgt von der Konsumgüter-Industrie und Versicherungen.

Über 24 Prozent der befragten Verbraucher sagten aus, dass sie im vergangenen Jahr einen Mobilfunkanbieter wegen des schlechten Kundenservices verlassen haben. Das hat den betroffenen Unternehmen Einbußen in Höhe von 1,9 Milliarden Euro beschert. Festnetzanbieter verloren über 1,8 Milliarden Euro, Internet-Provider 1,3 Milliarden und Versicherungen und Konsumgüter-Industrie jeweils 1,1 Milliarden.

Die Wechselbereitschaft ist bei jüngeren Verbrauchern besonders ausgeprägt. Als die problematischste Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden werden automatisierte Sprachlösungen angesehen, die von 32 Prozent der Befragten als ein großes Ärgernis empfunden werden. Die Hauptfrustrationsquellen sind:

- Der Kunde kann den Service nicht gebührenfrei anrufen.
- Er findet sich in einer Warteschleife wieder, aus der er nicht mehr herauskommt.
- Die Service- Mitarbeiter haben nicht die notwendige Kompetenz für das Problem.
- Der Kunde muss sein Problem oder allgemeine Informationen immer wieder aufs Neue schildern.
- Der Service ist nicht so ausgelegt, dass Kunden zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen hin und her wechseln können.

In der Studie wurde abgefragt, welche die Faktoren sind, die sich die Kunden von einem guten Kundenservice wünschen. Vier Schlüsselfaktoren wurden identifiziert:

- Bequeme Erreichbarkeit ohne Umwege 
- Kompetenz des Servicemitarbeiters 
- Aktives Verhalten der Mitarbeiter 
- Personalisierung 

Fast 62 Prozent gaben an, dass sie ein proaktives Verhalten, etwa einen Anruf des Mitarbeiters, positiv bewerten und als großen Vorteil wahrnehmen. Auch die stärkere Personalisierung durch die Verfügbarkeit von Kundendaten und Kundenhistorie, auf die der Mitarbeiter während des Gesprächs zugreift, wird von den Verbrauchern als wichtig eingestuft.

Siehe auch: 

Schlechter Kundenservice kostet deutsche Unternehmen 12 Milliarden Euro pro Jahr - Interview mit Genesys-Manager Heinrich Welter über müde Firmen, die kritische Facebook-Generation und die Sparwut bei Dienstleistungen.