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Telefondienste als Teil der App-Economy: Kundenservice aus der Isolation befreien

Von Gunnar Sohn veröffentlicht am 16/12/2011 - Keine Kommentare

Düsseldorf - Der Markterfolg der Smartphones wird nach Ansicht des Telekom-Managers Johannes Nünning dazu führen, dass immer mehr Nutzer Apps oder mobile Websites jederzeit und selbstständig nutzen werden ohne direkte Kontaktaufnahme zum Anbieter. „Viele Informationen der Unternehmen werden sich schnell, umfänglich und komfortabel abrufen lassen. Konsequenz für den Kundenkontakt: ein Rückgang der Anzahl an direkten Kontakten“, so Nünning in einem Fachbeitrag für Mobile Zeitgeist. Der Formfaktor von Smartphones im Kundenkontakt werde erhebliche Konsequenzen auf die Art der Kundenkontakte haben, beispielsweise wenn trotz attraktiver Selbstbedienungsmöglichkeiten noch Fragen offen geblieben sind. Denn viele Kunden werden ihre Smartphones ganz einfach auch als „Phone“ wahrnehmen und folglich bei Unternehmen anrufen wollen.

Für den Unternehmensberater Harald Henn ist der Dienst Twilio richtungsweisend. „Bislang agieren Call Center, E-Mail-Systeme und Apps isoliert nebeneinander. Apps bieten zwar bereits eine Menge Komfort. Sie können aber nicht alle Prozesse automatisiert abdecken. Call Center wiederum sind zum Teil schlecht erreichbar und für den Kunden nur die zweitbeste Wahl. Jedes Tool und jeder Kanal hat Stärken und Schwächen. Twilio ist ein intelligenter Helfer, der über Anrufe, SMS, Internet und Apps dafür sorgt, dass die Kundenwünsche an die CRM Anwendung oder einen anderen Service übertragen, ausgeführt und an den Kunden zurückgemeldet werden“, erläutert Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, im Gespräch mit Service Insiders.

Interessant sei auch die Betaversion von OrderMapper. Es handelt sich um eine mobile Applikation, mit der man beispielsweise eine Pizza bestellen kann. Per Sprache oder App werde der Auftrag abgewickelt inklusive einer Auswahl des Belages, des Preises, der Anlieferungszeit und den Ort, der bei einem Smartphone natürlich auch per GPS festgestellt werden kann.

Der Status quo der Service-Qualität bei telefonischen Diensten sei jedenfalls unbefriedigend und nicht sehr innovativ, bemängelt Andreas Klug vom Softwarehaus ITyX in Köln: „Zwischen dem Internet und dem Call Center herrscht so etwas wie ein immanenter Medienbruch. Der Verbraucher befindet sich immer häufiger im Web, wenn er das Bedürfnis hat, mit einem Anbieter in Kontakt zu treten. Leider fehlt hier das Service-Versprechen. Nur wenige Unternehmen bieten einen direkten Draht zum Kundenservice per Chat und Co-Browsing an oder stellen intelligente Applikationen und Self-Services zur Verfügung. In der Konsequenz ist der Verbraucher heute gezwungen, zwischen der klassischen Telefon-Kommunikation und dem Besuch der Internetseite zu springen. Dabei gilt es längst als erwiesen, dass der schnelle Chat-Kontakt nicht alleine Imagezwecken folgt. Er ist ein höchst effizientes Instrument zur Beschleunigung von Serviceprozessen und Förderung des Online-Vertriebs.“

In Zukunft werden Service-Prozesse stärker mit der App-Economy verbunden sein. „Aber der reine Kommunikationsansatz greift hier zu kurz. Um Kundenbegeisterung zu schaffen, ist das Wissen um die Inhalte wichtig. Es reicht nicht aus, komfortable Kommunikationswege anzubieten und freundliche Begrüßungen auszusprechen. Am Ende des Tages will der Kunde sein Anliegen gelöst haben. Daher liegt die größte Herausforderung für serviceorientierte Unternehmen darin, intelligente Service-Konzepte auf Basis zentraler Wissensplattformen zu schaffen. Nicht die Kommunikation selbst fördert Kundenbegeisterung, sondern die Qualität der angebotenen Lösung“, sagt Klug.

Eine Verzahnung von telefonischen Kundendiensten mit der App-Welt hält Markus Grutzeck von der Contact Center Network-Brancheninitiative für überfällig. „Warum gibt es einen cleveren Service wie Twilio nicht in Deutschland? So könnte ein Außendienstmitarbeiter von unterwegs sein CRM anrufen und sich die Historie der letzten zenh Kontakte vorlesen lassen oder um die Kontaktdaten eines Lieferanten per SMS bitten. Dann bekommt die Freisprecheinrichtung einen Sinn und die Straßen werden sicherer, weil die man nicht mehr auf seinem Smartphone-Minidisplay herum suchen muss“, so Grutzeck.

Auch der Call Center-Experte Walter Benedikt von 3C-Dialog ist von dieser Idee überzeugt. „Man muss jetzt nur noch weitere Dienste wie Twitter, Facebook und Google+ abbilden und eine stabile API für die bidirektionale Kommunikation zur Verfügung stellen. Dann wäre Social Media längst ein fester Bestandteil des Call Center-Angebotes.“

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