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Servicearbeit mit hoher Produktivität: After Sales-Experte Peter Weilmuenster über die Tätigkeit von „Laptop- und Handydoktoren"

Von NeueNachricht veröffentlicht am 20/11/2009 - Keine Kommentare

NeueNachricht: Herr Weilmuenster, was macht die Stärke von Bitronic aus und wie sieht Ihr Kerngeschäft aus?

Peter Weilmuenster: Unsere Stärke ist die Fähigkeit, die unterschiedlichsten Kundenanforderungen bei Bitronic abzubilden. Unsere Kunden sind zum einen Hersteller von Consumer-Elektronik deren Prozesse wir bei uns so abbilden, als wären es seine eigenen. All das machen wir mit einer enormen Geschwindigkeit, indem wir uns beispielsweise als Pilotkunden an das IT-System unserer Kunden andoggen und so alle Prozesse auf unserer Seite nahtlos abbilden können. Wichtig ist natürlich auch unsere Finanzstärke die uns auch die Übernahme von Risiken ermöglicht. Vor allem die Finanzierung von langläufigen Produkten, etwa bei der Ersatzteilversorgung. Hier wird der gesamte Lebenszyklus abgedeckt und schließt letztlich auch das Risiko für die Beschaffung und Bevorratung der Ersatzteile ein.

NeueNachricht: Ist dies eine neue Entwicklung, dass man auch in der Elektronik-Branche das finanzielle Risiko für die Ersatzteile trägt, so wie es aus bei Automotive der Fall ist?

Weilmuenster: Begonnen hat das beim Mobilfunkgeschäft. Motorola hat Mitte der 90iger Jahre damit angefangen: Ersatzteile werden gebündelt gekauft und dann im Rahmen individualisierter Serviceaufträgen zurückfakturiert. Weitere Branchen folgten diesem Vorgehen und die zeitnahe Beschaffung entwickelte sich bis zur Übernahme des gesamten Versorgungsrisikos, über die zweijährige Gewährleistungszeit hinaus bis zu einem dreijährigen Garantieversprechen des Herstellers. Und das ist nicht nur eine finanzielle Herausforderung, die bedarfsgerechte Beschaffungsplanung ist mittlerweile von entscheidender Bedeutung.

NeueNachricht: Wenn wir beim Mobilfunk bleiben, stellt sich die Frage, welche Auswirkungen es auf das After-Sales-Geschäft hat, dass die Entwicklungszyklen der Hersteller immer kürzer werden?

Weilmuenster: Nokia bringt im Jahr 50 verschiedene Modelle auf den Markt. Die Modellvielfalt explodiert, und damit auch die Anzahl der zu bevorratenden Ersatzteile. Hier müssen wir einerseits Versorgungssicherheit gewährleisten, ohne nach Ablauf der zwei Jahre auf immens vielen Beständen sitzen bleiben. Die hohe Kunst der Planung ist es, einen gesunden Kompromiss zu finden.

NeueNachricht: Wie kann man das planen?

Weilmuenster: Wir haben ein sehr ausgefeiltes Analysesystem, das erfasst, wie häufig jedes Ersatzteil gefragt ist. So haben wir eine hohe Planungssicherheit im Vorfeld. Wir beobachten das Bedarfsverhalten auf Artikelebene sehr genau vom ersten Tag ab Einführung der Handys, PCs, Netbooks, Laptops, Monitore und TVs. Die große Komplexität ist schlicht und ergreifend die Vielzahl der Typeteilenummern. Pro Hersteller bewegen wir uns etwa im fünfstelligen Bereich, der in der Regel über zwei oder drei Jahre geplant, beschafft und bevorratet werden muss.

NeueNachricht: Wann werden Sie vom Hersteller in die Produktplanung involviert?

Weilmuenster: Aus unserer Sicht passiert das häufig zu spät. Im schlechtesten Fall ist das Produkt schon auf dem Markt und wir haben im Vorfeld keine oder minimale Informationen darüber. Aber das ist nicht der Regelfall, da der Hersteller natürlich auch ein Interesse daran hat, dass wir als Serviceorganisation so früh wie möglich involviert sind und die Ersatzteile schon auf Lager haben.

NeueNachricht: Gibt es zur Häufigkeit der Schadensmeldungen auch Mitteilungen an den Hersteller, wenn Sie vielleicht den Eindruck haben, es handelt sich um das berühmte „Montagsprodukt"?

Weilmuenster: Es kommt immer seltener vor, dass Produkte „nicht fertig entwickelt" sind und doch auf den Markt gebracht werden. Es gehört zum Standard, dass der Hersteller über jede Reparatur eine detaillierte Analyse von uns erhält und so seine eigenen Prozesse in der Produktion optimieren kann. Aber natürlich gibt es auch Auffälligkeiten, bei denen wir uns dann melden und vorschlagen, was man verbessern könnte. Es geht uns nicht darum, Aufträge für so viele Servicefälle wie möglich zu erhalten, sondern partnerschaftlich an dem Erfolg des Herstellers mit zu arbeiten, da uns natürlich viel an einer langfristigen Zusammenarbeit liegt. Es ist uns nicht damit gedient, wenn der Hersteller durch Produktschwächen auf sich aufmerksam macht.

NeueNachricht: After Sales-Service wird als Kundenbindungsinstrument häufig vernachlässigt. Eigentlich unverständlich, denn wenn man sich die Kundenzufriedenheitsanalysen anschaut wird klar, dass es besonders im Telekommunikationsmarkt einiges in Sachen Serviceoptimierung zu tun gibt.

Weilmuenster: Leider gibt es gerade aus Fernost oft häufig Hersteller, die das Thema Service auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht reduzieren. Anderen Herstellern ist Service sehr wichtig, was natürlich auch immer eine Frage der Unternehmenspolitik ist. Dort werden neben der gesetzlichen Gewährleistung auch Garantien ausgesprochen, die dann von uns gegenüber dem Endkunden erbracht werden. Es geht ja auch um die Erwartungshaltung der Kunden. Wer sich ein Billigprodukt kauft, wird in der Regel auch keinen anderen Service erwarten, als den vom Gesetzgeber vorgeschriebenen. Andererseits ist es völlig berechtigt, wenn viel Geld - etwa in ein exklusives Notebook - investiert wird, dass der Service in diesem Fall andere Dimensionen hat. Aber das ist immer eine Entscheidung des Herstellers und hier kommt auch die Frage der herstellerbezogenen Kulanzregeln zu tragen.

NeueNachricht: Um bei dem Beispiel Laptop bleiben: Wenn ich als Kunde beim Call-Center einen Fehler reklamiere, wie kommt der Prozess in Gänge?

Weilmuenster: Meist sind die Call Center heute outgesourct, teilweise auch zu Bitronic. Nun ist ein Laptop ein komplexes Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen . Wir müssen in der Lage sein zu bewerten, ob es sich um einen Fehler der Hard- oder Software handelt. Also spielt die Fehleranalyse durch die Hotline hier eine wesentliche Rolle und es wird in über 90 Prozent der Fälle noch im Call Center erkannt, wo der Fehler herrührt. Aber natürlich kommt es maßgeblich darauf an, in welcher Intensität der Hersteller die Hotline beauftragt, wie geschult die Mitarbeiter sind und wie lange der Agent überhaupt mit dem Kunden reden kann, bei den Zeitfenstern gibt es manchmal Reglements. Wir sind der größte Service-Provider für Netbooks sowie Notebooks in Deutschland und decken die wesentlichen Brands ab. Wir erkennen daher die wesentlichen Unterschiede der Servicestrategieen, wie etwa bei der Hotline, der Kulanzregelung oder der Ersatzteilversorgung.

NeueNachricht: Muss das Gerät eingeschickt werden, oder kommt der Laptop-Doktor direkt ins Haus?

Weilmuenster: Wie das Gerät zu uns kommt, ist recht unterschiedlich. In den großen Elektronikmärkten gibt der Kunde es dort ab und es kommt am nächsten Tag bei uns an. Die andere Variante ist, dass der Kunde auf der Hotline des Herstellers anruft, wir bekommen elektronisch den Auftrag übermittelt und veranlassen am gleichen Tag, dass ein Paketdienst das Gerät abholt.

NeueNachricht: Wie schnell ist das Gerät wieder beim Kunden?

Weilmuenster: Es gilt der Drei-Tage-Zyklus: An einem Tag abholen, am anderen reparieren und am dritten wieder zurück.

NeueNachricht: Welche Produkttrends gibt es, die auch für Bitronic relevant sind?

Weilmuenster: In jedem Bahnhof und jedem Flughafen stehen die besten Beispiele: Die Reklametafeln werden nicht mehr mit der „Klappentechnologie" betrieben, sondern mit modernem großformatigen TFT-Displays. Diese werden von uns vor Ort repariert und dazu gehört natürlich auch die komplette Ausstattung, angefangen vom Fahrzeug bis hin zum Einsatz von Hebebühnen. Eine spannende Entwicklung sind die Erlebniswelten für den Kunden in den Supermärkten und Kaufhäusern. Dort werden in Zukunft immer häufiger in den Gängen Displays platziert, die erkennen, dass ein Kunde mit seinem Einkaufswagen vorbeikommt, Rinderbraten in seinem Wagen hat und dann die Empfehlung nahe liegt, dass er noch Rotwein brauchen könnte. Das gesamte Thema Visualisierung von Werbung wird sich über Digital Signage Löungen dramatisch verändern. Überall wird es Displays in allen Größen und Formaten geben. Beamerfunktionen werden problemlos über das Handys realisiert. Wenn Sie sich heute die Speicherkapazität USB-Sticks anschauen, stellt sich die Frage, wie lange es überhaupt noch Laufwerke geben wird.

NeueNachricht: Externe Laufwerke mit Terrabyte-Speicher sind heute schon für wenig Geld zu haben.

Weilmuenster: Genau. Und wenn man sich diese ganzen Trends anschaut, ist klar, dass dies dramatischen Einfluss auf die Produktentwicklung haben wird.

NeueNachricht: Sie haben erwähnt, dass Bitronic tief in die IT-Prozesse der Kunden einsteigt, um optimalen und schnellen Service zu gewährleisten. Was bedeutet dies vor dem Hintergrund von SAP?

Weilmuenster: Wir haben uns die Frage gestellt, ob wir weg von unserer über die Jahre gewachsenen Eigenentwicklung zu einem Standardsystem wechseln. Für viele Unternehmen macht SAP Sinn, wir jedoch müssen flexibel sein und jeden Tag andere Anforderungen erfüllen. Das ist in unserem Fall mit SAP technisch kaum lösbar und wäre finanziell nicht darstellbar.

NeueNachricht: Das wird die Walldorfer betrüben, denn durch mehr Offenheit möchte SAP auch Unternehmen wie das Ihre gewinnen.

Weilmuenster: Wir haben uns dagegen entschieden, weil wir uns der IT-Welt unserer Kunden -und das ist vielfach SAP- anpassen müssen und die ist ziemlich vielfältig. Daraus abgeleitet haben wir für unser System die Datenbank und die Entwicklungsumgebung sehr genau definiert und damit einen internen, migrationsfähigen Standard geschaffen.
Mit unserer eigenen Lösung sind wir flexibel und können jede Anforderung aus dem Stand erfüllen, was ein Vorteil gegenüber Wettbewerbern ist, die auf Fremdentwicklungen gesetzt haben.

NeueNachricht: Wie stark ist Bitronic auf der After Sales-Markt positioniert?

Weilmuenster: Da sehen wir uns ganz weit vorne. Auch wenn wir europaweit tätig sind, ist unsere Kundenklientel hauptsächlich in Deutschland. Wir haben eine gute Position, was die kommerzielle Reputation betrifft, wir sind finanziell ein sehr stabiles Unternehmen. Es ist heute so, dass ein Auftraggeber zunächst die Frage stellt, ob wir fit in den Prozessen sind, die zweite Frage ist immer die nach der finanziellen Leistungsfähigkeit und Stabilität.

NeueNachricht: Das heißt, dass Bitronic gesund wachsen soll?

Weilmuenster: Ich bin natürlich regelmäßig bei Wettbewerbern, um das Gespräch zu suchen und wir sind für Übernahmen offen, wenn es passt. Aber eben nur, wenn es wirklich Sinn macht, wir kaufen nichts Größeres zu, als wir selbst sind. Wir schauen nach Ergänzungen.

NeueNachricht: Was ist mit Segmenten wie Einzelhandel, wie relevant ist dann das Thema Remote, also Diagnosesysteme über das Web?

Weilmuenster: Das ist Thema des Herstellers. Soweit vorhanden Wir setzen wir das heute schon um, entwickeln es aber nicht selbst.

NeueNachricht: Industrie-Lobbyisten sehen es zwar nicht so, aber wird das Dienstleistungsgewerbe - und damit auch After Sales, für Deutschland immer relevanter? Ist Ihr Geschäft krisenresistent?

Weilmuenster: Bitronic ist nun seit 40 Jahren auf dem Markt und die eigentliche Herausforderung ist der Lebenszyklus unserer Kunden. Es gibt Hersteller, die zunächst einen großen Erfolg haben und nach einigen Jahren einfach vom Markt verschwinden. Andere waren ganz kleine Pflänzchen und sind jetzt riesengroß. Die besondere Herausforderung für uns ist dabei die Produkt- und Lebenszyklen auf der Herstellerseite zu begleiten und im schlimmsten Fall, zu überleben. Unsere Pflichtübung ist hierbei die professionelle Erfüllung des technischen Anspruchs, die Kür ist, die Prozesse im Ganzen zu beherrschen.

NeueNachricht: Wie wichtig ist es, nicht nur von einem Kunden abhängig zu sein? In der Autoindustrie beispielsweise gibt es diese Abhängigkeiten recht häufig.

Weilmuenster: Das ist sehr wichtig. Den Erfolg nimmt man ja gerne mit aber man möchte nicht gemeinsam mit nur einem Kunden untergehen.

NeueNachricht: Wie wichtig ist Servicedesign, also die Überlegung, die Ingenieursbrille abzusetzen und Produkte nutzerfreundlicher zu machen?

Weilmuenster: Durch die Vielfalt der technologisch geprägten Funktionalitäten ist man als Laie aufgeschmissen. Es gibt wahrscheinlich hunderttausende Optionen, wie man einen PC einstellen kann. Das ist schlicht und ergreifend nicht benutzerfreundlich. Es wird kluge Köpfe brauchen, um Windows der Zukunft so zu gestalten, dass es auch Lieschen Müller problemlos nutzen kann, ohne einen Spezialisten oder ein oft sinnloses Handbuch zu Rate ziehen zu müssen. Da brauchen wir intelligente Lösungen. Eine Waschmaschine funktioniert auch mit maximal sechs Schaltereinstellungen.

Siehe auch: 

Das Vermächtnis von Peter Drucker: Was die Bundeskanzlerin und Ministerpräsidenten vom Managementvordenker lenern können.