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Schwarze Wolken, verzichtbare Warteschleifen und viele Fragen: Call Center in der Selbstfindungsphase

Von Gunnar Sohn veröffentlicht am 25/02/2011 - 2 Kommentar(e)

Berlin/Düsseldorf - Die Selbstorganisation des Kunden über soziale Netzwerke, Webdienste und mobile Services über Apps bringen den klassischen telefonischen Kundendienst zunehmend in Verlegenheit. Die Branchevertreter wirkten auf der Berliner Call Center World (CCW) wie die „Ritter von der schwankenden Gestalt": „Kein Mensch braucht ein Call Center, weil es ein Call Center ist. Unternehmen benötigen gute Kundenbearbeitung", proklamierte Fraunhofer-Präsident Hans-Jörg Bullinger.

Der klassische Teil, mit dem sich die großen Call-Fabriken positioniert haben, werde in den nächsten Jahren deutlich zurückgehen, erklärte Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbandes, gegenüber Service Insiders. Einfache Aufgaben, die man bisher im telefonischen Kundendienst bearbeitet habe, werden immer mehr über Apps, Web-Services, Foren oder Chats abgebildet. „Dafür benötige ich keine Warteschleife oder Sprachcomputer. Dienstleister können nur überleben, wenn sie neue Trends aufnehmen, die Forschung und Entwicklung forcieren sowie ihre Beratungskompetenz bei Themen wie Social Media verbessern", erlläuterte Stockmann. Wer sich weiter auf die Abwicklung von Call-Volumen konzentriere und sich nur über Call-Minuten definiere, verliere seine Daseinsberechtigung.

„Was hinter der Bühne einer Firma passiert, interessiert den Kunden überhaupt nicht. Er nutzt Kontaktmöglichkeiten, die sich im Alltag als praktisch und schnell erweisen - über Apps, Internet, E-Mail oder Telefon", so die Erfahrung von Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Dienstleisters Bitronic. Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert.

Es hänge noch eine große schwarze Wolke über der Call Center-Branche, bemerkt Ityx-Vorstand Andreas Klug. „Niemand weiß ganz genau, welche Trends sich im Kundenservice durchsetzen. Das wurde in unseren Fachgesprächen auf der Call Center World deutlich. Hier muss noch sehr viel Entwicklungsarbeit geleistet werden, um soziale Netzwerke, Foren, Communitys, Self Services und mobile Services in einer neuen Strategie zusammenzubringen." Das werde allerdings noch einige Zeit in Anspruch nehmen.

„Call Center sollten sich in einen Selbstfindungsprozess begeben. Das Wort Center belegt ja schon, dass man im Kundendienst noch nach den Maßstäben des Industriezeitalters arbeitet und eben nur selten kreative Impulse von außen kommen, um Service in Echtzeit zu bieten. Es reicht beispielsweise nicht aus, Social Media plakativ an den Messeständen als Botschaft auszusenden. Das wird zwar thematisiert, aber nicht wirklich operativ umgesetzt", kritisiert Thomas Dehler von Value5. Um wirklich flexibel in Serviceeinheiten zu arbeiten, dürfe man nicht mehr Call Center-Fabriken betreiben. Mit der Konvergenz der Netze und Services aus der Computerwolke sei diese Form des Arbeitens obsolet.

Siehe auch: Neue Medien verdrängen Telefon im Kundenkontakt

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