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Schdimmds oder hab i recht? Bayerisch am beliebtesten - Die Stimme als Markenbotschafter für Unternehmen - Schlechte Erfahrungen mit Call Center-Mitarbeitern

Von Gunnar Sohn veröffentlicht am 25/02/2010 - Keine Kommentare

München - Nach einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens DIMA, die im Auftrag von Nuance durchgeführt wurde, kommt der bayerische Dialekt deutschlandweit am besten an. Dagegen werden Thüringerisch, Sächsisch und Pfälzisch als am wenigsten einladend beurteilt. Bei der Frage: „Welche Dialekte hören Sie überhaupt nicht gerne, wenn Sie beispielsweise mit einer Person einer Behörde oder eines Unternehmens telefonieren?" gibt mehr als jeder zweite Befragte zu Protokoll, den sächsischen Dialekt nicht besonders gerne zu hören. Beim telefonischen Kundendienst präferieren die meisten Deutschen einen Gesprächspartner, der den gleichen Dialekt wie man selbst spricht. Bei der Frage, ob eine weibliche oder männliche Stimme am Telefon sympathischer und einladender ist, empfinden ein Drittel der Männer eine weibliche Stimme sympathischer. Auch haben Männer eher zu einer weiblichen Stimme Vertrauen als zu einer männlichen. Frauen dagegen haben deutlich seltener eine Präferenz, wenn es um die Sympathie und das Vertrauen männlicher und weiblicher Stimmen geht.

Die Studie konnte nachweisen, dass es allgemeingültige Anforderungen an die Stimme einer Marke gibt: sie muss bei seriösen Firmen eher informativ, helfend und sachlich sein. Die Anforderungen an die jeweilige Stimme werden vom Image der jeweiligen Marke beeinflusst. Für die Unternehmen, die als traditionsreiche, seriöse Dienstleister gelten, sind die bevorzugten Eigenschaften der Stimmen „innovativ", „sachlich", „seriös" und „helfend". Dagegen sind keine emotionalen Stimmcharakteristika gefragt, wie „lässig", „autoritär" oder „kokett". Bei Unternehmen, die ein jüngeres Publikum ansprechen, sollte die Stimme zusätzlich zu den Eigenschaften „innovativ" und „helfend" vor allem „lebendig", „fröhlich", „lässig" und „unbeschwert" klingen.

Viele Unternehmen führen regelmäßig Untersuchungen durch, wie ihre Marke visuell und hörbar von Konsumenten und Kunden erlebt wird. Auch die Stimme zählt dabei zum Markenpotential von Firmen. Sie kann nicht nur für Radio- und TV-Werbung genutzt werden, sondern auch im Call Center eingesetzt werden. Die Stimme kann den Anrufer begrüßen, Auskünfte erteilen und weitervermitteln. Da der telefonische Kontakt für Kunden mit den unterschiedlichsten Anliegen der gängige Weg ist, könne man den Wiedererkennungswert nach Erkenntnissen von Nuance deutlich steigern, in dem die aus der Werbung für das Unternehmen bekannte Stimme die Anfragen der Kunden aufnimmt. Damit werde ein einheitliches Bild in der Werbung und auch gegenüber den Kunden und Interessenten vermittelt. Wichtig sei das vor allem für Call Center. Nach der DIMA-Umfrage sind zwei Drittel der Befragten eher geneigt, einer angenehmen und einladenden Stimme zuzuhören. Aber genauso viele Umfrageteilnehmer äußeren negative Erfahrungswerte mit Call Center-Mitarbeitern.

„Es ist eine menschliche Reaktion, auf Stimmen unterschiedlich zu reagieren. Dabei spielen das Geschlecht, der Dialekt und die Stimmlage eine sehr große Rolle", sagte Nuance-Generalmanager Michael-Maria Bommer bei der Vorstellung der Studie in München. Die Umfrage belege, wie wichtig diese Faktoren für Unternehmen sind, denn von ihnen hängt im Wesentlichen ab, wie ein Anrufer am Telefon reagiert. „Viele Unternehmen führen genaue Regeln ein, wie ein Logo visuell platziert werden darf, aber selten wird festgelegt, wie es Kunden gegenüber klingen muss. Wir sehen daher ein großes Potential von künstlichen Stimmen, da die Qualität so gut ist, dass man nur noch schwer zwischen Original und Nachbildung unterscheiden kann", so das Fazit des Sprachcomputer-Spezialisten Bommer. Das würde sich auch bei Ansagen im Zug bewähren, da das Dienstpersonal nicht immer eine glückliche Figur bei Durchsagen in englischer Sprache mache.