Wirtschaft/Telekommunikation/Mobilfunk

o.tel.o: Back to the future - For a better understanding

Von Bernhard Steimel, Geschäftsführer von Mind Business Consultants veröffentlicht am 26/01/2010 - 1 Kommentar(e)

Düsseldorf - Als o.telo. vor 13 Jahren das Licht der Welt erblickte, konnte es als Marke schnell Bekanntheit und Sympathiewerte aufbauen und hat für Begeisterung und Zusammengehörigkeitsgefühl bei den Mitarbeitern gesorgt, die wild von RWE und Veba zusammengewürfelt wurden. Einfach, fair und transparent sollten die Telefonprodukte aus dem Hause o.tel.o sein. Auch stand die Marke für smarte Ideen wie zum Beispiel der 0800-Telefonnummer für Familien, kostengünstige Telefonkonferenzen oder einer der ersten DSL-Flatrates .

Das heutigen Marktumfeld lässt wenig Spielraum für Experimente. Stagnierende Umsätze, sinkende Margen und Konsolidierung prägen den Telekommunikationsmarkt. Wenn man das Ansehen der Mobilfunkbieter aus Kundensicht betrachtet, sind sie noch hinter Inkassounternehmen weit abgeschlagen.

Wenn Vodafone es richtig anstellt und die „alten" Markenwerte wiederbelebt, dann kann Vodafone verlorenes Terrain wieder gut machen und mit o.tel.o Kundenvertrauen aufbauen. Den ersten Punkt „einfach" kann man mit einem Preis von 9 cent in alle Netze als erfüllt ansehen. „Fair" und „transparent" sind Vertragsbedingungen, wenn keine Vertragsbindungen bestehen und meterlanges Kleingedrucktes die Sicht auf das Wesentliche verschleiert.

Innovationspotenziale sollten primär im Service gesucht werden. Frei nach Motto „the best service is no service" sollte zunächst das Produkt 1a funktionieren, selbsterklärend, klar und einfach sein sowie wenig Reklamationen erzeugen. Hier genießt das Vodafone-Netz einen deutlich besseren Ruf als andere Firmen, insbesondere, wenn es um Datenübertragungsraten und Netzverfügbarkeit geht. Mobiles Internet sollte dann auch ein Renner werden, wenn Tarife nicht vom Datenvolumen abhängen und der Kunde die volle Kostenkontrolle behält. Last but not least werden clevere Self Servic- Optionen eine wichtiger Erfolgsfaktor sein. Hier sollten man sich klar von hackeligen Sprachautomaten und teuren Hotlines verabschieden und in neue Service Design investieren. Die Fluggesellschaften machen es vor, wie Selbstadministration bei Ticketkauf und Check-In mehr als Service, denn als Last verstanden wird.

„For a better understand" war der Slogan der ersten o.tel.o-Kampagne: Ein Leitbild, das heute noch stärker Relevanz hat, wobei es hier weniger um die Kommunikation als Dienstleistung geht, sondern das Kundenverständnis des Anbieters. Insofern wünsche ich den Vodafone-Managern eine „echte" Standleitung zu ihren neuen o.tel.o Kunden, um auch im Niedrigpreissegment ein Markenerlebnis zu entwickeln.

Der NeueNachricht Gastautor Bernhard Steimel ist Geschäftsführer der Unternehmensberatung Mind Business Consultants und Experte für Serviceökonomie. 

Siehe auch:

Nun bestätigt auch Vodafone die Wiederbelebung von o.tel.o - Ein 9 Cent-Produkt.