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Kundenservice der Zukunft: Expertenmeinungen zum Service für die Facebook-Generation, zu Sprachcomputer, zur Automatisierung und der Rolle von Social Media

Von NeueNachricht veröffentlicht am 06/11/2009 - 2 Kommentar(e)

Auf den Voice Days plus in Nürnberg und den Conversations DACH in München wurden und werden wichtige Trends im Kundenservice diskutiert. Einen Weckruf sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives" gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt. „Mit meinem neuen iPhone habe ich das Rechenzentrum meiner Studienzeit in der Hosentasche. Mit der WDR-Sendung Quarks & Co erreichen wir rund 500.000 Podcast-Downloads im Monat. Hier erreichen wir Größenordnungen, wo wir im normalen TV-Programm als öffentlich-rechtliche Anbieter zwar sehr viele jungen Menschen verlieren, aber durch die Hintertür im Internet wieder zurückgewinnen. Das zeigt sehr deutlich, mit welchem Tempo der Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft verläuft. Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller", so Yogeshwar. „Viele Manager verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet oder welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen, sich im Social Web zu engagieren und Kunden genau zuzuhören. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Millionen einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, sie zu personalisieren und zielgruppengerecht anzupassen", so Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.

Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel sieht den Kunden als neuen Souverän des Marktes. „Deshalb benötigen wir nicht nur eine technische Debatte über die Kundeninteraktion, sondern ein neues Qualitätsbewusstsein für Services. Im Kundendialog wächst die Relevanz der sozialen Medien. Was findet dort denn statt. Kunden helfen Kunden, sie reden über ihre Erfahrungen mit Dienstleistungen, Produkte und Marken. Das wird die Servicebranche nachhaltig ändern, unabhängig von den Technologien, die dahinter stecken", resümierte Steimel.

Der schlechte Ruf der Sprachtechnologie im telefonischen Kundenservice liegt nach Ansicht von Michael-Maria Bommer, Nuance-General Manager für Deutschland, Österreich und Schweiz, häufig an einer halbherzigen Umsetzungsstrategie. „Die Unternehmen haben sich ihren Service angeschaut und sich einzelne Punkte herausgesucht, die automatisiert werden sollten. Bei punktuellem Einsatz ergibt sich aber kein Business Case, das Ganze rechnet sich nicht, entsprechend wenig haben die Firmen dann in die Automatisierung investiert", kritisiert Bommer. Mit dem eindeutigen Ergebnis: Die Minimalstrategie funktioniert nicht, sie bringt weder dem Unternehmen noch dem Kunden Vorteile. Doch gerade darum sollte es bei der Automatisierung von Dienstleistungen im Kundenservice gehen - um ein echtes Serviceerlebnis. Wie das in der Praxis aussehen kann, demonstrieren Fachleute beim Nuance-Fachkongress „Conversations DACH" am 11. November 2009 im Sheraton Arabellapark Hotel in München. So werden Anwendungen präsentiert, wie der Nutzer per Sprache nicht nur das Navigationssystem im Auto steuern kann, sondern auch das Handy oder den PC bedient.

Alle wichtigen Vorträge der Voice Days plus haben wir aufgezeichnet und können als Audiodatei abgerufen werden:

Kundenservice: Warum sich Unternehmen auf eine neue Diskurskultur mit der Facebook-Generation einstellen müssen.

Gunar Sohn zur Zukunft der Voice Days.

Weckruf von Ranga Yogeshwar für die Innovationsbürokraten: Tempo des technischen Wandels wird immer schneller.

Mit der Design Thinking-Methode die Serviceökonomie verbessern - Das ist in Deutschland leider noch selten der Fall.

Was Sprachcomputer noch leisten werden - O-Töne von Professor Wahlster sind sehr interessant.