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Kunden wünschen sich mehr Unterstützung beim Online-Shopping

Von Walter Warnecke veröffentlicht am 30/03/2011 - Keine Kommentare

München - Eine repräsentative GfK-Studie im Auftrag von RightNow Technologies zeigt, dass sich 13,4 Prozent der deutschen Kunden während des Online-Shoppings wünschen, direkt und unmittelbar Fragen zu einem Produkt stellen zu können.

Andere häufig genannte Frustrationspunkte sind schwer zu findende Produktinformationen (20,5 Prozent), komplizierte Bestellvorgänge (16,7 Prozent) oder die Tatsache, dass vor dem Zahlungsvorgang keine Informationen zu Versandkosten und Lieferzeiten zu finden sind (16,1 Prozent).

Mit der Optimierung ihres Self-Service Angebots könnten Unternehmeneinen Großteil dieser Kritikpunkte adressieren, betont RightNow. Mit einer selbstlernenden Wissensdatenbank würde man Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen und alle gewünschten Informationen schnell und einfach zu finden.

Für Anliegen, die nur im persönlichen Kontakt mit dem Service-Personal zu klären sind, bieten sich Web-Chats an. Der Kunde erhalte direkt eine Antwort und es entstehen keine Hotline-Kosten. In Deutschland, so RightNow, sei das noch sehr unterentwickelt.

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