Wirtschaft/Kundenservice/Dienstleistungsökonomie

Kunden auf der Flucht - und kaum einer tut was dagegen: Rückgewinnung immer noch Stiefkind im Vertrieb

Von Matthias Schmitz veröffentlicht am 17/09/2009 - Keine Kommentare

 

„Obwohl die klassische Neukundengewinnung die mit Abstand teuerste Akquise-Maßnahme ist, fließen paradoxerweise dorthin die meisten Ressourcen", so die Beraterin weiter. „Bestandskunden haben deshalb oft das Gefühl, nurmehr ‚zweite Klasse‘ zu sein. So ziehen sie erbost und enttäuscht von dannen." Bei der Kundenrückgewinnung ergeben sich, so die diplomierte Fachfrau, zwei Ansatzpunkte: das Abwanderungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen sowie das Revitalisierungsmanagement zwecks Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung. „Im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Es ist, wenn man weiß, wie das geht, nicht nur kostengünstiger, sondern meist auch leichter, abgesprungene Kunden zurückzuholen, anstatt pure Neukunden zu akquirieren." Die planmäßig betriebene Kundenrückgewinnung kann sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln. In ihrem Buch ‚Come back! Wie sie verlorene Kunden zurückgewinnen‘, zeigt Expertin Schüller anhand eines fünfstufigen Managementprozesses, wie das auf professionelle Weise funktioniert.

Vorrangig müsse allerdings, so die Autorin, immer folgendes sein: die Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren sei es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Gerade in gesättigten Märkten haben die Bestandskundensicherung und der Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität absolute Priorität.