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Das Jahr der Smartphones: Wie die Alleskönner die mobile Kommunikation und den Kundenservice verändern

Von Gunnar Sohn veröffentlicht am 19/01/2011 - Keine Kommentare

Bonn/Frankfurt am Main/Düsseldorf - 2011 spricht man vom Jahr der Smartphones. Die Minicomputer mausern sich immer mehr zum persönlichen digitalen Assistenten, so der Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders. Entsprechende Konsequenzen ergeben sich für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden: „Smartphones können über Apps immer intelligenter eingesetzt werden und erweitern die Möglichkeiten für umfassende Web-Services, zu jederzeit und an jedem Ort", sagt Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic. Über Apps könne man personalisierte Dienste etablieren, um dem Kunden sofort die gewünschten Informationen anzuzeigen, weiß Záboji: „Die Programme bewähren sich besonders für Standardabfragen. Beispielsweise Sportergebnisse, Aktienkurse, Restaurantempfehlungen, Apotheken‐Notdienste oder Öffnungszeiten."

Die von Apple geschaffene App-Economy wird als Hebel für die Durchsetzung des mobilen Internets gesehen: „Jeder Nutzer kann sich sein Endgerät so zusammenstellen, wie er es sich wünscht. Für die Hersteller eröffnet sich eine große Chance, ihre Produkte attraktiver zu gestalten. Apple hat es genial vorgemacht. Der Konzern hat die Entwickler-Community auf das Endgerät zugreifen lassen in einem bestimmten Rahmen, um bei den Anwendungen eine größere Vielfalt zu gewährleisten. Spannend sind die Apps, wenn es um die Kundenkommunikation geht", so die private Einschätzung von Johannes Nünning, Zentrum Mehrwertdienste bei der Deutschen Telekom, im Interview mit dem Online-Fachdienst Service Insiders. Was bereits machbar sei, zeige die App von Immobilienscout 24. Hier könne man auf rund 1,2 Millionen Angebote von unterwegs zugreifen und geeignete Objekte in richtiger Lage, Größe oder Preiskategorie herausfiltern. „Man kann es auf einem individuellen Merkzettel in der App speichern und vergleichen", erläutert Jan Gessenhardt, Geschäftsführer von apertomove, im Gespräch mit der Zeitschrift „Mobile Business". Per Klick auf das integrierte Google Maps könne sich der Suchende über Schulen, öffentliche Verkehrsmittel, Schwimmbäder und dergleichen in der Umgebung informieren. „Passt alles, genügt ein weiterer Klick, um via E-Mail oder Telefon in Kontakt zum Immobilienanbieter zu treten; der vereinbarte Termin wird direkt in der Applikation vermerkt. Auch individuelle Fotos und Notizen zur Besichtigung lassen sich darin speichern. Ist der Vertrag für das neue Zuhause unterschrieben, bietet Immobilienscout24 weitere mobile Services", so Gessenhardt. In einer App für den Umzug sei eine Check- und Aufgabenliste enthalten, um zu ermitteln, wie viele Umzugskartons benötigt werden oder welche Ämter in der Nähe sind.

„Aus Nutzersicht ist es völlig egal, ob es sich um eine lokal installierte Applikation oder um einen browserbasierten Dienst handelt. Entscheidend wird sein, welche Gedanken sich die Entwickler von Apps und mobilen Internetseiten über die Kontaktstrategien mit den Kunden machen werden. In welcher Situation wird mein Kunde über mobile Services auf mich zukommen und wie kann ich ihm an dieser Stelle gerecht werden. Hier kommt auch wieder die Telefonfunktion des Smartphones auf die Bühne zurück. Es wird sicherlich einen Trend zu Self Services geben. Wenn aber beispielsweise ein starkes Kaufinteresse geweckt wurde, kann es auch ein Bedürfnis nach einer telefonischen Beratung geben", sagt Nünning gegenüber Service Insiders. Ein Call Center bekomme weniger Standardabfragen. Die Anfragen werden spezifischer. Entsprechend qualifizierter müsse das Personal im Call Center sein. Zudem benötigen die Dienstleister hochwertige Technologien.

Eine Expertenrunde unter der Moderation von Heike Scholz, Herausgeberin von Mobile Zeitgeist, wird am 28. Januar auf den Frankfurter M-Days der Frage nachgehen, wie Apps und mobile Internetseiten die Servicewelt verändern werden. Zu den Diskutanten zählen Johannes Nünning von der Deutschen Telekom, Jan Gessenhardt von apertomove, Dr. Michael Lemke von Huawei Deutschland, Professor Thomas Magedanz von der TU-Berlin und Gunnar Sohn von NeueNachricht.

Hier geht es zur Audioaufzeichnung des Interviews mit Johannes Nünning. 

Hier die komplette Service Insiders-Story. 

Lesetipp: Special von Mobile Zeitgeist zum Thema „Voice in Zeiten von Apps".

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