Mobilfunk/Kundenservice/Call Center

Bei Anruf automatische Problemlösung - Spanische Handynutzer wollen Self Service statt Call Center-Agenten

Von Gunnar Sohn veröffentlicht am 06/10/2009 - Keine Kommentare

Nürnberg - Nach einer aktuellen Umfrage in Spanien erfahren Self Service-Technologien auf dem Handy hohe Zustimmungsraten - was beim Festnetz nicht immer der Fall ist. Mehr als jeder zweite Befragte setzt eher auf Selbstbedienung statt im Call Center mit einem Agenten zu sprechen. Für die Studie wurden Verbraucher gebeten, die Software Mobile Care von Nuance zu testen. Mit dieser Applikation haben Kunden die Möglichkeit, allgemeine Anfragen über ihr Handy zu tätigen: Rechnungen können bezahlt, Guthaben aufgeladen oder persönliche Einstellungen verwaltet werden. 59 Prozent gaben den Handy-Self-Service als ihren bevorzugten Kundendienstkanal an, während sich nur 34 Prozent für den direkten Kontakt mit einem Call Center-Agenten entschieden. Nur 1 Prozent der Befragten würde einen Self Service im Internet favorisieren.

„Angesichts des ständig zunehmenden Zeitdrucks im Alltagsleben ist für Handy-Nutzer das schnelle und effiziente Lösen von Service-Problemen von entscheidender Bedeutung. In der Vergangenheit ging das nur durch den direkten Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter", erklärt Studienautor Tom Wells von der Marktforschungsagentur Added Value.

Bis zum nächsten Jahr werden nach seiner Prognose rund siebzig Prozent der ursprünglichen Call Center-Interaktionen über Mobilgeräte erfolgen - und diese Zahl werde weiter steigen. „Wir gehen davon aus, dass sich dieser neue Service für Unternehmen als extrem attraktiv erweisen wird", so Jason Choy von Nuance. Er vermeide Warteschleifen und sei preisgünstiger für Unternehmen. Mit der geräteintegrierten Selbstbedienungsfunktion könnten Benutzer problembezogen entscheiden, ob sie einen Agenten kontaktieren oder sich selbst über Mobile Care Informationen beispielsweise zum verbleibenden Rechnungsguthaben einholen.

Auf dem am 6. Oktober startenden Fachkongress Voice Days plus in Nürnberg wird Jason Choy „Mobile Care" am Kundenbeispiel von Vodafone Portugal vorstellen.