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Asynchrone Service-Kommunikation: Über die Wiederentdeckung der Schriftkultur

Von Gunnar Sohn veröffentlicht am 13/02/2012 - Keine Kommentare

Düsseldorf - Jedes neue Medium bringt neue Qualitäten hervor. „Bei Twitter ist man gezwungen, sich kurz zu fassen. Das verlangt extrem viel Sprachfähigkeit. Damit die Tweets mit nur 140 Zeichen wahrgenommen werden, muss man einen aphoristischen Stil entwickeln. Das ist eine hohe Kunst“, stellt der Slow Media-Autor Jörg Blumtritt fest. Gute Twitter-Streams seien wie Lyrik lesbar. Das, was andere Medien überflüssig gemacht haben, kehrt also wieder. In einer vernetzten Servicewelt ist es die Verschriftung der Kommunikation, die asynchron verläuft und den Kommunikatoren mehr Zeitsouveränität verschafft, im Gegensatz zum Unterbrechermedium Telefon. Die auf Unternehmens-Kommunikation spezialisierte Softwarefirma Genesys stellt einen radikalen Wandel fest: „Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation dominiert“, bemerkt Genesys-Manager Heinrich Welter im Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs.

Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen. „Dabei sorgt die asynchrone Kommunikation für eine Entlastung der Service-Center. Agenten könnten parallel unterschiedliche Tätigkeiten ausführen, was über das Telefon nicht möglich ist. Auch die Qualität der Beratung steigert sich enorm. Auskünfte über Twitter sind fundierter, weil niemand eine Reaktion in Echtzeit erwartet. Durch den kleinen Zeitvorteil kann man viel besser auf die Ressourcen im Wissensmanagement zurückgreifen und personalisierte Auskünfte erteilen“, so die Erfahrung von Welter.

Vernetzte Service-Kommunikation entlastet Call Center

Die Vorteile sieht auch Andreas Klug vom Kölner Service-Spezialisten Ityx. „Die asynchrone Kommunikation mit Kunden bietet eine Reihe von Vorteilen. Zum einen lässt sich das Dialogvolumen effizienter verteilen. Läuft eine Telefon-Hotline ‚voll‘, generiert dies unweigerlich negative Serviceerlebnisse. E-Mails oder Tweets können durchaus 30 Minuten liegen bleiben, bevor sie einem geeigneten Servicemitarbeiter vorgelegt werden. Ein weiterer, ganz wesentlicher Vorteil der verschrifteten Kommunikation ist die Chance der Unternehmen, die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen bereits im Vorfeld der Beantwortung automatisiert zu ermitteln und einzusammeln. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Klug gegenüber Service Insiders . In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen vor: Bestellnummer und Bestellstatus, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten.

Ein weiterer Vorteil des Trends zur verschrifteten Kommunikation sei der Gewinn an Transparenz, meint Klug. „Im Schnitt sind rund 70 Prozent aller Kundenfragen sogenannte ‚wiederkehrende Ereignisse‘. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemitarbeiter gerade antwortet. In der asynchronen oder unsichtbaren Servicekommunikation gibt es diese Qualitätsschwankungen nicht so extrem. Die Antworten sind konsistenter.“

Warum die Industrie an alten Rezepten klebt

Andreas Klug ist davon überzeugt, dass Unternehmen und Marken sehr wohl bemüht sind, alle Dialoge mit Verbrauchern schnell und transparent zu gestalten. „Leider bleibt in der Realität aber keine Zeit für die ‚Kür‘, weil bereits die ‚Pflichtthemen‘ wie Erreichbarkeit, Wartezeit, durchschnittliche Gesprächsdauer das Service-Management über Gebühr strapazieren. So bleiben die Vorzüge der asynchronen Kundenkommunikation ungenutzt. Oder anders: Für die Reparatur der Motorsäge bleibt keine Zeit, weil stattdessen hektisch mit den Äxten gegen den Wildwuchs gearbeitet werden muss“, kritisiert Klug.

Wenn Kunden und Unternehmen die Vorzüge der unsichtbaren Servicekommunikation erkannt haben, werden die Anrufvolumen sinken und es werden Potenziale für positive Service-Erlebnisse freigesetzt. Darauf setzt man beim Direktversicherer Cosmos und nutzt die interaktive Beratung via Co-Browsing: „Es ist Zeit für Service-Innovationen im Internet. Unsere Kunden verlangen von uns, dass wir beweglich sind und flexibel unser Beratungsangebot ausbauen. Aber am Ende entscheidet einzig der Kunde darüber, ob aus einem Service eine Innovation wird“, sagt Dr. Frank Färber von CosmosDirekt.

Mit Chat & Co-Browsing nutze man die Virtualität des Netzes für eine personalisierte Beratung. „Die Unterstützungsleistungen über eine vernetzte Service-Kommunikation ist deutlich höher. Und wenn Telefonate stattfinden, kann man sie auch über eine Smartphone-Applikation starten, so dass über die Integration verschiedenster Dienste beim Anbieter differenzierte Informationen über den Kunden vorliegen. Auch das verbessert die Beratungsqualität“, resümiert Heinrich Welter von Genesys.

Welter und Klug werden am 28. Februar auch an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin teilnehmen. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn.

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